假如我是客戶(hù)，買(mǎi)了一塊屏，出了質(zhì)量問(wèn)題，屏體焊接不穩(wěn)定，連接線(xiàn)不穩(wěn)定，導(dǎo)致屏體閃動(dòng)，部分不亮，我會(huì)很不爽。幾個(gè)月過(guò)去了，廠(chǎng)家一直沒(méi)有解決，我很不爽。我的廣告不能做，花費(fèi)了很大的維修維護(hù)費(fèi)用，而廠(chǎng)家僅負(fù)責(zé)提供一塊屏，不負(fù)責(zé)運(yùn)輸、報(bào)關(guān)進(jìn)口費(fèi)用、拆裝等事宜，我會(huì)很不爽。廠(chǎng)家不能滿(mǎn)足我圣誕節(jié)前換好的要求，我會(huì)很不爽。
2011年，中國(guó)LED顯示行業(yè)繼續(xù)處于高速發(fā)展之中。深圳市德彩光電有限公司的年銷(xiāo)售額順利突破8000萬(wàn)元，年增長(zhǎng)率高達(dá)60%。對(duì)于由80后掌舵、創(chuàng)建于2006年的德彩來(lái)說(shuō)，5年時(shí)間內(nèi)，年銷(xiāo)售額由幾百萬(wàn)元增長(zhǎng)到8000多萬(wàn)元，無(wú)疑是一次飛躍。當(dāng)全公司都沉浸于一片喜悅中時(shí)，在德國(guó)杜塞爾多夫市的德彩董事長(zhǎng)徐陳愛(ài)先生卻感到了一絲涼意。
以前出國(guó)，這位躊躇滿(mǎn)志的少帥總是談笑風(fēng)生，可這一次，他怎么也高興不起來(lái)。漫步在杜塞爾多夫街頭，風(fēng)越來(lái)越大，越來(lái)越冷。徐陳愛(ài)并沒(méi)有加快腳步，反而在路邊的長(zhǎng)椅上坐了下來(lái)。他需要獨(dú)自靜一靜。
2005年，在LED顯示屏外貿(mào)業(yè)務(wù)上，徐陳愛(ài)已做得順風(fēng)順?biāo)�，并以坦誠(chéng)的個(gè)性獲得了國(guó)際客戶(hù)的信賴(lài)。不過(guò)，在商業(yè)社會(huì)，信賴(lài)并不能解決一切問(wèn)題。初步發(fā)展的中國(guó)LED顯示屏行業(yè)，魚(yú)龍混雜，產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊。即使是當(dāng)年幾家比較大的公司，也在不同程度上存在品質(zhì)管控不嚴(yán)的情況。隨著業(yè)務(wù)量的增大和產(chǎn)品陸續(xù)投入使用，品質(zhì)問(wèn)題逐漸浮出水面。一邊是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的品質(zhì)投訴，一邊是制造廠(chǎng)商的冷目相待，讓處在中間的徐陳愛(ài)備受煎熬。雖然一再對(duì)制造商強(qiáng)調(diào)品質(zhì)的重要性，甚至親自駐廠(chǎng)監(jiān)督生產(chǎn)過(guò)程，但品質(zhì)問(wèn)題仍不能得到杜絕。如何管控產(chǎn)品品質(zhì)，對(duì)于做外貿(mào)業(yè)務(wù)的徐陳愛(ài)來(lái)說(shuō)，仿佛成了一道無(wú)解之題。
一次朋友聚會(huì)，徐陳愛(ài)再次說(shuō)出了心中的苦惱。
“既然你控制不了采購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量，為什么不自己開(kāi)工廠(chǎng)呢？這樣，從來(lái)料、設(shè)計(jì)、工藝、制造等方面你都可以加強(qiáng)品質(zhì)管控。”一位朋友說(shuō)道。
“對(duì)，就這么干！”徐陳愛(ài)興奮得跳了起來(lái)。
幾位年輕人迅速行動(dòng)起來(lái)，攢夠了50萬(wàn)元啟動(dòng)資金，憑借著創(chuàng)業(yè)激情和對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的偏執(zhí)，從蛇口一間倉(cāng)庫(kù)做起，到2006年底深圳市德彩光電有限公司注冊(cè)成立時(shí)，已在寶安福海工業(yè)區(qū)擁有一層廠(chǎng)房。期間雖然也經(jīng)歷過(guò)市場(chǎng)的低迷，但卓越的產(chǎn)品品質(zhì)，為新創(chuàng)的德彩贏得了客戶(hù)的尊敬。接下來(lái)的歲月里，德彩獲得了長(zhǎng)足發(fā)展，在國(guó)際市場(chǎng)上，品質(zhì)口碑越來(lái)越好，逐步成長(zhǎng)為L(zhǎng)ED顯示領(lǐng)域中國(guó)軍團(tuán)的中堅(jiān)力量。
然而，這次出國(guó)，產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題再次震動(dòng)了這位少帥。剛結(jié)束的長(zhǎng)達(dá)5小時(shí)的會(huì)談猶在耳邊。客戶(hù)的抱怨、會(huì)談時(shí)的尷尬、產(chǎn)品品質(zhì)的瑕疵，令他非常苦惱。執(zhí)掌德彩5年來(lái)，這是他經(jīng)歷的最艱難最尷尬的會(huì)談。
屏體焊接不穩(wěn)、連接線(xiàn)不穩(wěn)，導(dǎo)致屏體閃動(dòng)，部分不亮，長(zhǎng)時(shí)間的維修，費(fèi)用巨大，而問(wèn)題一直得不到解決�？蛻�(hù)憤怒的陳述，對(duì)這位視品質(zhì)如生命的少帥來(lái)說(shuō)，都是啪啪打臉的節(jié)奏。他能體會(huì)到客戶(hù)的抱怨，甚至是無(wú)奈。也能感受到自己內(nèi)心的艱苦和恥辱。國(guó)際客訴是一個(gè)非常復(fù)雜的問(wèn)題，處理環(huán)節(jié)包括國(guó)際運(yùn)輸、進(jìn)出口關(guān)稅、產(chǎn)品拆裝、響應(yīng)時(shí)間等。在這個(gè)漫長(zhǎng)的時(shí)間里，對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，喪失了大量的商業(yè)機(jī)會(huì)，破壞了產(chǎn)品的使用體驗(yàn)；對(duì)于生產(chǎn)廠(chǎng)商來(lái)說(shuō)，除了金錢(qián)損失外，更損害了客情關(guān)系，喪失了市場(chǎng)。一個(gè)品質(zhì)問(wèn)題，無(wú)論是客戶(hù)還是廠(chǎng)商，都成為最終的受害者。
他完全理解客戶(hù)的訴求，答應(yīng)重新做一塊屏給客戶(hù)。不過(guò)，還是無(wú)法從自己企業(yè)制造出不合格產(chǎn)品的憤怒中走出來(lái)，還是無(wú)法從自己的管理層如此輕率的處理客訴問(wèn)題的憤怒中走出來(lái)。
風(fēng)還在吹，徐陳愛(ài)的思考卻沒(méi)有停止。他決定，要給公司管理層及全體員工發(fā)一封郵件，告訴大家此次德國(guó)之行的感受。
“假如我是客戶(hù)，買(mǎi)了一塊屏，出了質(zhì)量問(wèn)題，屏體焊接不穩(wěn)定，連接線(xiàn)不穩(wěn)定，導(dǎo)致屏體閃動(dòng)，部分不亮，我會(huì)很不爽。幾個(gè)月過(guò)去了，廠(chǎng)家一直沒(méi)有解決，我很不爽。我的廣告不能做，花費(fèi)了很大的維修維護(hù)費(fèi)用，而廠(chǎng)家僅負(fù)責(zé)提供一塊屏，不負(fù)責(zé)運(yùn)輸、報(bào)關(guān)進(jìn)口費(fèi)用、拆裝等事宜，我會(huì)很不爽。廠(chǎng)家不能滿(mǎn)足我圣誕節(jié)前換好的要求，我會(huì)很不爽。”郵件開(kāi)頭，他以客戶(hù)身份，連續(xù)發(fā)出了四個(gè)“我會(huì)很不爽”的怒吼。這種怒吼，以前他沒(méi)發(fā)過(guò)；與他一起創(chuàng)業(yè)的伙伴沒(méi)見(jiàn)過(guò)；他的管理層、他的員工也沒(méi)有見(jiàn)過(guò)。但大家都知道，這是他內(nèi)心真實(shí)的怒吼。為了能給客戶(hù)提供品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品，他毅然放棄待遇不錯(cuò)的外貿(mào)工作，選擇了充滿(mǎn)風(fēng)險(xiǎn)的創(chuàng)業(yè)。五年來(lái)，他一直視品質(zhì)為生命。而現(xiàn)在，他最看重的、最在乎的東西似乎丟失了。
對(duì)于他深深信任的管理層和員工，他沒(méi)有隱瞞自己的感受，坦然的表達(dá)著自己的自責(zé)。“德彩光電的產(chǎn)品如此的品質(zhì)，如此的客訴處理是我個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)力的恥辱！如果我領(lǐng)導(dǎo)力夠強(qiáng)，能夠團(tuán)結(jié)好我的直接下屬，能夠讓員工把做產(chǎn)品當(dāng)成做自己用的手機(jī)那樣就好了。如果我能將銷(xiāo)售員培訓(xùn)好，沒(méi)有訓(xùn)練就放業(yè)務(wù)員出來(lái)做業(yè)務(wù)，是公司層面不負(fù)責(zé)任的行為，這樣的行為，于公司、于客戶(hù)、與業(yè)務(wù)員都是非常有害的。我能從中領(lǐng)悟到我那里錯(cuò)了，進(jìn)而學(xué)習(xí)改進(jìn)。我真誠(chéng)的希望大家能與我共同提高。”
“這么多年，我想了想，我們?nèi)〉昧硕嗌俪删�，幫助了多少客�?hù)，又傷害了多少客戶(hù)！如果做銷(xiāo)售，做公司不能幫到客戶(hù)，我們又能走多遠(yuǎn)? 德彩發(fā)展到今天，我們有很多的成就，也有很多的不足。有多少客戶(hù)，多少同事，多少伙伴帶著抱怨、遺憾離開(kāi)了我們。我們每個(gè)中高層干部都要思考這個(gè)問(wèn)題，只有大家齊心協(xié)力，才能共同來(lái)解決我們現(xiàn)在所面臨的挑戰(zhàn)，才能無(wú)悔于這個(gè)燦爛的時(shí)代！多少年后，當(dāng)我們回味我們德彩那時(shí)候，我們可以說(shuō)自己是如何努力的，至少我們努力過(guò)，輝煌過(guò)，無(wú)悔過(guò)！”他以過(guò)去的成就來(lái)鼓勵(lì)全體管理層，以過(guò)去的不足來(lái)鞭策管理層。
他說(shuō)，在德國(guó)，他的總體感受是：“客戶(hù)很抱怨、我們很辛苦、公司很受傷！”遠(yuǎn)在異國(guó)他鄉(xiāng)，通過(guò)電子郵件，他以自身的真實(shí)感受感召著每一位德彩員工。
“當(dāng)我總裁班的同學(xué)問(wèn)我的德國(guó)的收獲時(shí)，我是如此答復(fù)的：收獲就是品質(zhì)問(wèn)題真是大問(wèn)題。太重要的了！同學(xué)說(shuō)：是的，沒(méi)品就沒(méi)牌。太棒了，無(wú)品便無(wú)牌！我興奮地回應(yīng)著同學(xué)的觀(guān)點(diǎn)。”“無(wú)品便無(wú)牌”深刻的闡釋了品質(zhì)的價(jià)值，也很好的解釋了他在德國(guó)的處境。他完全忘記了與客戶(hù)會(huì)談的艱辛和滿(mǎn)身疲憊，他決定將“無(wú)品便無(wú)牌”作為德彩的品質(zhì)理念，深深植入每一位德彩人的血液中。
